План

1. Цінова політика у сфері послуг

2. Моделі конкурентного середовища ринку послуг

3. Управління скаргами споживачів при наданні послуг

Використана література

3. Управління скаргами споживачів при наданні послуг

Згідно зі статтею 4 Закону про захист прав споживачів, державний захист прав громадян як споживачів здійснюють спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальні органи, Рада міністрів Автономної Республіки Крим, місцеві державні адміністрації, органи установ державного санітарно-епідеміологічного нагляду України, інші органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування відповідно до законодавства, а також судові органи.

На сьогодні, відповідно до Указу Президента України від 18.03.2003 р. №225, спеціально уповноваженим центральним органом виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів є Державний комітет України з питань технічного регулювання та споживчої політики.

Відповідно до Положення №169, державну політику у сфері захисту прав споживачів на території відповідного регіону реалізують головні обласні, обласні, Головне Київське та Севастопольське міські управління у справах захисту прав споживачів, які підпорядковуються Державному комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (далі - Держспоживстандарт України) та є його територіальними органами.

Зокрема, відповідно до статі 5 Закону про захист прав споживачів, державним органам у справах захисту прав споживачів надано право перевіряти у суб’єктів господарської діяльності сфери торгівлі, громадського харчування і послуг якість товарів (робіт, послуг), додержання обов’язкових вимог щодо безпеки товарів (робіт, послуг), а також додержання правил торгівлі та надання послуг, входити безперешкодно та обстежувати, згідно із законодавством, будь-які виробничі, складські, торговельні та інші приміщення цих суб’єктів.

Згідно зі статтею 10 Указу №817, державні органи у справах захисту прав споживачів здійснюють позапланову перевірку діяльності суб’єктів підприємницької діяльності виключно на підставі отриманих від споживачів скарг про порушення такими суб’єктами вимог законодавства про захист прав споживачів. Скарга споживача подається у встановленому законодавством порядку. Причому органам у справах захисту прав споживачів забороняється розголошувати відомості про споживача, який подав скаргу.

Порядок здійснення перевірок державними органами у справах захисту прав споживачів врегульовано Наказом №42, який має відомчий характер. Відповідно до цього Наказу, державні органи у справах захисту прав споживачів проводять:

-планові перевіркидодержання суб’єктами господарської діяльності сфери торгівлі, громадського харчування і послуг якості товарів (робіт, послуг), обов’язкових вимог щодо безпеки товарів (робіт, послуг), а також правил торгівлі та надання послуг на підставі затвердженого начальником управління щоквартального плану проведення перевірок;

-позапланові перевіркидіяльності суб’єктів господарської діяльності. Вони здійснюються виключно на підставі отриманих від споживачів скарг про порушення такими суб’єктами вимог законодавства про захист прав споживачів.

Але слід мати на увазі, що положення Указу №817 щодо попередження за десять днів до початку планової перевірки поширюється лише на органи, визначені статтею 5 цього ж Указу. Органи у справах захисту прав споживачів до зазначеного переліку не входять.

Стосовно підстав для перевірок державними органами у справах захисту прав споживачів точаться дискусії, суть яких ось у чому.

Указом №817 не передбачено планових перевірок суб’єктів підприємницької діяльності державними органами у справах захисту прав споживачів.

Статтею 8 Указу №817 встановлено, що нормативно-правові акти контролюючих органів, які регламентують порядок перевірок суб’єктів підприємницької діяльності, погоджуються з Державним комітетом України з питань регуляторної політики та підприємництва.

Відповідно до пункту 2 Порядку проведення державної реєстрації нормативно-правових актів у Міністерстві юстиції України та включення їх до Єдиного державного реєстру нормативно-правових актів1, на державну реєстрацію подають акти, що містять правові норми (правила поведінки), розраховані на невизначене коло осіб, підприємств, установ, організацій і неодноразове застосування, незалежно від строку їх дії (постійні чи обмежені певним часом) та характеру відомостей, що у них містяться.

Отже, законодавством передбачено право органів виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів на проведення перевірок суб’єктів господарювання, але порядок проведення таких перевірок не встановлено - є лише Наказ №42, не зареєстрований у Мін’юсті та не погоджений з Держпідприємництвом.

З цього можна зробити висновок про незаконність проведення державними органами у справах захисту прав споживачів планових перевірок суб’єктів господарської діяльності. Сподіваємося, наведені аргументи стануть у пригоді суб’єктам господарювання у разі оскарження ними постанов про накладення штрафів за порушення законодавства про захист прав споживачів у судовому порядку.

Згідно зі статтею 5 Закону про захист прав споживачів, результати перевірок суб’єктів господарської діяльності службовими особами спеціально уповноваженого центрального органу виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів та його територіальних органів оформлюють відповідними актами. Державним органам у справах захисту прав споживачів законодавством надано право накладати на суб’єктів господарської діяльності сфери торгівлі, громадського харчування і послуг, у тому числі на громадян-підприємців, стягнення за порушення законодавства про захист прав споживачів.

Відповідно до статті 23 Закону про захист прав споживачів, у разі порушення законодавства про захист прав споживачів суб’єкти господарської діяльності сфери торгівлі, громадського харчування і послуг несуть відповідальність, зокрема, застворення перешкод службовій особіспеціально уповноваженого органу виконавчої влади у сфері захисту прав споживачів у проведенні перевірки якості товарів, виконуваних (виконаних) робіт, надаваних (наданих) послуг, а також правил торговельного та інших видів обслуговування - у розмірі від 1 до 10% вартості реалізованих товарів, виконаних робіт, наданих послуг за минулий календарний місяць, але не менше 10 н. м. д. г., а в разі якщо законодавством суб’єкт господарської діяльності звільнений від ведення обов’язкового обліку доходів і витрат, - у розмірі 10 н. м. д. г.

Держпідприємництво у листі від 16.01.2004 р. №230 роз’яснило, що таке "створення перешкод у процесі перевірки". Це, передусім, недопущення перевіряльників до проведення перевірки (за умови дотримання останніми порядку проведення перевірки) та створення умов, що заважають перевіряльникам здійснювати свої повноваження з проведення перевірок у повному обсязі.

Таким чином, за вчинення таких дій підприємство буде покаране щонайменше на 170 грн.


Використана література

1.Р. Л. Багиев, В. М. Тарасевіч, Х. Анн. Маркетинг: Підручник для вузів.- М.: Економіка, 1999.- З.

2.Котлер Ф. “Основи Маркетингу” Москва “Ростінтер” 1996г

3.Рафел М., Рафел Н. “Як завоювати клієнта” Москва “Пітер” 1996г

4.Все о маркетинге: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.:Азимут-Центр. 1992. - 367с.

5.Дихтль Е., Хершген Х. Практическиймаркетинг: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М.Макарова; Под ред.И.С.Минько. - М.: Высш. шк. 1995. - 255 с.

6.КотлерФ. Основы маркетинга. Санкт-Петербург: АО"КОРУНА", АОЗТ "Литера плюс". 1994. - 699 с.

Характеристики работы

Контрольная

Количество страниц: 18

Бесплатная работа

Закрыть

Маркетинг в сфере услуг

Заказать данную работу можно двумя способами:

  • Позвонить: (097) 844–69–22
  • Заполнить форму заказа:
Не заполнены все поля!
Обязательные поля к заполнению «имя» и одно из полей «телефон» или «email»

Чтобы у вас была возможность удостовериться в наличии вибраной работы, и частично ознакомиться с ее содержанием,ми можем за желанием отправить часть работы бесплатно. Все работы выполнены в формате Word согласно всех всех требований относительно оформления работ.